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执业护士护理论文指导:开展优质护理服务的实践与成效

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【摘要】 目的探讨优质护理服务实践并评价其成效。方法通过明确创优目标、强化创优服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规及工作指引、开展灵活多样的健康教育、执行务实的基础护理方案、拓展护理服务新技术、完善三级护理质量监控和实施严谨的绩效考核制度等举措。结果开展创优一年以来,护drv_作积极性提高,无护理纠纷、差错和病人投诉发生,患者满意度从92.6%上升至99.2%。患者健康知识知晓率从45.4%上升至99.4%。结论开展优质护理服务,能增进护患沟通,促进护理队伍不断改进工作中的不足.保障医疗安全,促进医、护、患更和谐。
  【关键词】 优质;护理服务;护理管理
  
  2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1。全国各大中小医院纷纷开展创优活动,我院也不例外,各科室各出奇招,我科全体护士经过认真学习认识到,创优不单要体现在护理工作的细微,更重要的是调动全员参与护理病人的全过程,通过改善医院人文环境,服务于病人、服务于社会,使患者满意。
  只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些顾客的口碑影响其他患者,提升医院形象阍。在开展创优活动中,我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事,制定了九项创优服务举措,通过一年的实施取得满意的效果,受到患者及家属一致好评。现将做法总结报道如下:
  1. 做法
  1.1明确创优目标召开全科护理人员动员大会,认真学习开展《优质护理服务示范工程》相关文件,明确了创优意义、目的和标准要求,提高全员对创优的认知度:在病区内悬挂创优标语.加大宣传力度;结合《住院患者基础护理服务项目》要求,进一步明确分级护理的服务内涵和服务项目,并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示,接受病人和家属的监督,也便于全体护士逐一参照落实。
  1. 2 增强创优服务意识对全体护士进行礼仪培训,通过聘请老师的礼仪授课培训,讲授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通持巧等,使护士做到接待病人有迎接声,病人问话有回答提高门急诊护理质量的几点分析声,操作前有解释声,操作失误有道歉声,出院有送别声,逐步提高服务意识;征集创优建议,让护士们共同参与到为科室创优献言献策的活动中,提高参与意识;树立模范护士榜样,使之在护理群体中形成良好影响,逐步转变护理人员的服务心态和行为;选派护士参加外院创优经验交流,引导她们自觉、主动为患者提供优质的护理服务。
  1.3 创新护理排班模式建立护士岗位责任制,明确岗位职责,采取分组包干分床到护管理病人的模式,每个责任护士直接负责6
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