【摘要】 ISO 9000族标准是国际化组织总结和积累发达国家管理标准化的经验，制定出大家公认的管理标准，与我国实施的整体护理理念相吻合，以患者为关注焦点，实现医疗质量、效率管理为核心质量管理理念，强调过程管理与持续改进，这一指导思想对推动我院急诊科护理管理工作，提高环节质量，减少护理缺陷，满足患者需求起到了积极作用。
【关键词】 ISO 9000；急诊护理；应用
医疗行业是服务行业中的一个重要而特殊的领域，而护理工作是为人的生命和健康服务的职业，护理质量的好坏直接关系到患者的安危，急诊科是医院救治患者的前哨，是专业性较强的领域，如何提高急诊科护理人员的救治能力和工作效率，满足患者急救需求，保证各项急救护理到位，我院急诊科护理组针对急诊科患者发病急、需要急、处置急、患者流动性大、病情变化快的特点，应用ISO 9000管理体系，制定了我科护理人员工作流程，管理方法，对提高急诊科护理质量提供了理论依据，其实施过程如下。
1 以病人为中心，提高护理质量
患者是我们的服务对象，服务质量是我们的产品，患者满意度是对产品的评价，我科针对医院满意度调查结果和患者需求，运用ISO 9000质量管理体系方法，从质量服务细节入手，对该科的现状进行分析、改进，采用了对住院环境的分析，住院流程的分析，住院人群的分析，服务质量的分析，出院流程的分析，护理质量的分析，通过分析找出了工作流程中的不足。如出诊时间上的问题，急诊科与住院部交接患者的问题，急诊科护理质量要求的问题，物质交接班问题，费用问题，通过护理质量分析建立起了急诊科文件化标准，对各项工作进行流程优化，形成作业指导书，解决了住院患者接口问题，护理工作责任落实问题，护理过程测量标准问题。使我科护理人员在工作状态时能运用这种先进的工作模式，实施各项急救工作，并了解自己该做什么，怎样的服务才使患者满意，怎样的质量才是达标，从而促进我科急救护理与临床诊疗的同步发展；满意率从过去的85%提高到92%。
2 明确职责，抓素质训练
通过实施ISO 9000标准，我科有了一整套护理质量管理文件，各护理岗位职责明确，各个护理人员能尽心尽责，按岗位职责履行各项护理工作，特别是对出诊急救人员进行了急救流程训练，从各个环节中体现出快、稳、准，随时保持良好的工作状态，各班除有明确的分工，还有相互协调和配合。
针对急诊科护理人员的工作特点，抓三基训练，如心肺复苏人人过关，6种仪器能熟练掌握使用，各种出诊包能熟记名称、数量、摆放位置及相关作用。
3 规范各项记录，统一标识
按ISO 9000指导思想并结合护理文件书写要求，写你所做的、做你所写的、记录所做过的，抓好这一记录环节。我科首先做到做写一致，客观公正、利于追溯查证，并规范了全科各项记录统一标识，记录与标识一致，按规定认真做好每份护理记录，特别是急诊科的抢救记录、出诊记录、交接班记录、查房记录、消毒记录、抢救器材保养记录、抢救药品交接班记录、生命体征记录、告知记录，并注意尊重患者的隐私权、知情权、费用知情权等。体现出所有记录符合及时性、客观性、连续性。统一了急救标识，告知患者流程、路标、各种工作牌等。
4 质量第一，持续改进
科建立了质量控制小组，制定了护理质控制度，护士长作为基层质量考核把关人员，做好事前控制，环节控制、终末控制。首先抓好质量控制小组人员职责的落实，认真评价质控效果，分析问题所在，找出质控中最薄弱的环节，进行讨论，对如何改进提出方法，并组织相关法律法规的学习，如各项护理操作规范的学习，使大家明确质量是生命线，质量是护理安全的根本，树立患者安全人人有责的思想。
护士长应明确自己的责任，质量控制需在每天的护理检查时进行，并订出护理质量评价时间、日期、项目、方法、标准，根据评价程序进行客观有效的分析，找出差距和问题，并制定持续改进措施。
持续地改进是护理质量管理的永恒目标，它包括持续修改和完善各项工作，在我院实施ISO 9000体系以来已感受到其步骤与方法符合PDCA循环，护理质量管理由以往的终末控制改为过程质量控制，对护理工作中每一个环节进行了细化、量化、每一个环节均有细化标准，减少了护理缺陷，建立了护患沟通渠道，使护理管理工作真正实现了科学化、规范化、系统化。
5 体会
ISO 9000在我院我科实施以来，优化了救治流程，整合了服务内容，完善了服务细节，取得良好的社会效益，急诊科投诉纠纷减少，满意率提高，真正体现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为医院树立了良好形象。
【参考文献】
1 张爱玲，李补顺.ISO 9000标准在护理质量管理中的应用.护理研究杂志，2002，16（6）：359-360.
作者单位： 646000 四川泸州，泸州市人民医院
