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你会聆听患者的“话外之音”吗

来源:中国护士网  作者:www.512test.com  (查看评论)

只要有人的地方就需要沟通。在医疗工作中,沟通更是无处不在:医生要告知患者或家属当时的病情状况,患者和家属要问医生关于病情的细节,护士要向患者交代护理注意事项……在各个医疗场景中,不同角色间的交流构成了一个关于沟通的巨大场面。


  那么,如何沟通?有人会说:“这还算个问题吗?谁不会说话?会说话就会沟通。”然而,沟通真不是人人都会。单是对沟通这个词的理解,很多人就存在着局限。


  沟通可以分为理性沟通和感性沟通。医生最熟悉的就是“理性沟通”,即针对病情给予患者或家属解释、分析、忠告和建议。我们都习惯性地认为,医生的职责就是给予建议,进行“教育”。但是,这样做是不是就已经足够了呢?特别是对肿瘤科的医护人员来说,我们需要仔细掂量这个问题。


  “我的病什么时候才能治好”


  最近,我们科里住进来一位23岁的女大学生。她患有淋巴瘤,已经多次复发。每次看到我,她都会问:“大夫,我的病什么时候才能治好?”


  这位女大学生已经反复看病两年多了,她不止一次地问过不同的医生这个同样的问题。现在她又向我问起,我该如何回答?首先我可以断定,她心里想问的其实并不是“什么时候”这个具体的信息,因为没有人给过她答案,她自己也多次上网查找相关信息,明白自己的病情并不乐观。今天她这么问我,她的“话外之音”是什么呢?作为医生,我该怎么回应她才好?


  经反复思考,我想出了以下几个答案:


  A.“这个问题很难回答。”B.“这个……现在还说不好,再治疗一段时间看看吧。”C.“小王,这个问题其实我们已经谈过几次了,今天你又提出来,看得出你对自己的病情有些担心。你能说说吗?”


  显而易见,只有第三个回答接收到了患者问题的“话外之音”。从她的一再询问中,我们感受到她对自己的治疗有担心、很焦虑、想交流。我们给予接纳和回应,并给她以机会充分表达出她心底的那份担心、焦虑,甚至是绝望。这种顾及谈话对象情感和情绪的交流方式,就是感性沟通的一种。这种沟通方式富有人情味儿,能够让患者充分表达,而且也让医生有机会在交流的过程中寻找合适的切入点,给予患者更多的希望。


  读懂问话中的情绪,疏导并回应


  这两天,一位同事又开始向我抱怨:“7床那位病人的家属真让人受不了!病人的病情我都向他解释了不下10次,但每次见面他还是问同一个问题:‘我们亲人的病还有得治吗?’”


  这种情况在临床中挺常见的。我们医生有时会想:“患者家属的知识水平实在太低了,我讲的东西他都听不懂。下次,让他们找一位文化水平较高的家属来。”再仔细想想,就是文化水平再低的人,我们讲这么多遍,掰开了、揉碎了,也差不多能理解了。


  那么,病人家属到底想要知道什么?他想跟医生表达什么?如果我们这样回答他:“虽然我们就您爱人的病情交流了多次,您对病情也有所了解,但您还是禁不住问我这样的问题,我想您一定是非常不能接受爱人得了这个病。您是不是非常担心?能详细跟我说说吗?”这样的回答实际上是先读到并表达出了患者家属的情绪,然后将话语权交给他,让他充分表达情感,之后再就她最关心的问题给予合理的回应。


  很多医生都有这样的坚持:“我不会也不该被患者的问题问倒!”所以,他们一个接一个地回答患者或家属提出的问题,心里却对他们反复提出同样的问题很是烦恼。值得注意的是,医生不是回答问题的机器。如果仅仅根据字面意思回答患者的问题,我们将永远无法得到高分。只有读懂问话中的情绪,疏导并回应,才能事半功倍。


  别放过跟家属交流的好机会


  这是一位50岁的男性患者,因肺癌晚期多发转移入院,目前的症状有疼痛、肠梗阻,情况很严重。那天,患者的姐姐又去找医生:“我弟弟他每天都非常恐惧,我看着真的很替他难受,您看怎么办好啊?”主管大夫想了想,非常认真地说:“要么我们请心理医学科的大夫给他看一看吧?”


  我在一旁听着他们的问答,心里的感受是:“这位患者家属观察得非常到位,患者自己肯定也觉得情况不好,来日无多。患者如此猜测却没有人跟他具体交代,越猜心里越恐惧。家属看在眼里,痛在心里,想帮忙又帮不上他,所以来向医生求助。”


  主管大夫这时的第一反应是“请心理医学科会诊”,这本无可厚非。但从沟通的角度来说,此时恰恰是医生跟家属进行交流的一个绝好机会,不该错过。我们了解到,这位家属此前曾拍着胸脯对患病的弟弟说:“放心,你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情,医生该怎么帮他?


  医生可以说:“是啊,我也注意到他这段时间虽然疼痛症状好转了一些,但情绪仍很低落,不爱说话。不知道他在想些什么?您是怎么想的呢?”这样一来,一方面让家属感觉到医生也关注到了患者的不良状态;另一方面听到患者姐姐的反馈后,医生可以和她讲讲患者可能已经感觉到病情不太好,需要一些交流和信息了。另外,医生还可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好:是让医生和患者谈一谈,还是大家都坐在一起谈一谈?


  一句看似无意的问候背后


  还有一位80多岁的患者,因肺癌导致支气管狭窄,出现了憋气症状,已经没有针对肿瘤的放疗、化疗、手术可以采取了。留给我们医生的难题是:到底该如何对待憋气症状?抗感染、吸氧等招数已经依次上马,仍然不能缓解症状。按照《舒缓医学指南》,我们可以考虑使用吗啡等镇痛药,但大部分医生对使用吗啡缓解憋气症状持怀疑态度。还有一个最大的障碍,就是患者已经呼吸衰竭了,使用吗啡不是会加重呼吸抑制吗?那不等于要了人家的命吗?


  为防止出现呼吸抑制,我们不能使用吗啡。但也有医生提出,即使不采用吗啡来缓解老人的憋气症状,她的时间也所剩不多了。与其痛苦挣扎,不如给予吗啡来缓解,让她最后的时间过得舒服一些。就“是否使用吗啡缓解憋气症状”这一问题,我们医疗团队内部进行了激烈的讨论。之后,我们又与老人的两个儿子和一个女儿进行了充分的讨论,征询他们的意见。最终,在充分沟通的基础上,我们为老人使用了吗啡。用药后,老人憋气症状明显减轻,之后就根据老人的情况间断使用,唯一的目标就是“减轻痛苦”。


  这一场“连环沟通”下来,我深深地感觉到沟通不仅在医患之间、在医生和患者家属之间,在医疗团队内部也同样重要。而在这一次次的沟通中,理性和感性沟通紧密交织着,我们要告知,又得体会患者家属的痛苦和纠结……就像我们平时坐在办公室里,患者家属从门口探进头来,问一句:“大夫,您还忙着呢?”我们怎么回答?确实,我们的工作千头万绪,很多患者等着我们处理,我们很忙。但就这样回答患者家属,等于是让他们赶紧走开。我们应该想到,在这一句看似无意的问候背后,他可能已经等了一整天,想找个合适的机会向医生倾诉他的担忧……


  一些有关感性沟通的小窍门


  经常有学生问我:“做好沟通有什么用?”我总是会说:“如果沟通做得好,我们帮助患者时会感到容易得多。”好的沟通能让我们和患者及其家属都感觉良好。患者及其家属会感受到温暖、理解、人情味,而医生也会感到更从容、更得心应手。我一直认为,学术上的杰出、技术上的高明都难以补偿拙劣沟通所带来的问题。医生都来学学沟通,尤其是感性沟通,我们的工作就会更顺畅。


  下面就是一些有关感性沟通的小窍门,您是否愿意尝试一下呢?


  沟通时注意语调、目光、姿势等非语言信息。


  细心体会和认同病人的情感。


  使用“开放性”词汇,如“请您详细说说好吗”。


  用点头、“嗯”、“噢”等回应对方的讲述。


  在提问后给予充分“停顿”,让对方听懂、思考后,再回应。


  谈话时先了解对方的目的或出发点是什么,针对他的兴趣点展开讨论,事半功倍。


  选择永远不是唯一的!总得想着提供一个备选方案,别总是说“你必须得……”

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