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导医护士工作流程及技巧

来源:中国护士网  作者:www.512test.com  (查看评论)
导诊护士主要工作内容包括:迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣,不得脱节,特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么,让患者有一个清晰的认识和心理有准备,尽量避免患者具有不确定性的心理。

1.准备

A、心理准备:忘却烦恼,精神饱满,意气风发,迎接新一天。

B、行动准备。对照行为规范自我检查:身着统一工作服,整洁有序,佩带牌号;头发疏理整齐,戴好工作帽;充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形,两手在小腹不相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁,保持工作区间的干净、排列整齐,安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件,日志本,分诊本,挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上,翻到填写页,准备专用笔。随时可以填写,以利于及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

2.迎候

重要意义:“真诚瞬间”,患者初次接触服务人员,会建立第一印象,这对确定医院的专业服务形象有重要作用,也为后续工作定下基调,甚至可降低患者的价格敏感度,从而提高每单收费额。

岗位位置:站在导诊台内左侧,双手叠放于腹前。在患者进门后,站在患者的右侧。

表情:当患者走近时微笑,目光迎接顾客,主动点头示意。

动作:当患者进入门诊时,主动迎上前。如果从门外朝医院进来,则应走到门前,左手开门迎候,右手做出请进动作。动作不宜过大

3、问候确认

询问两个问题,第一个问题:“您好!小姐/阿姨,您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的:“您挂复诊号就可以了,请直接到xx大夫诊室,好吗?”

如果使初诊患者:“对不起,请问您贵姓?”“对不起,请问怎么称呼您?”(尽量记住。体现“以人为本”的理念)。并注意在随后称呼。“好的,**小姐/阿姨,请跟我来,我帮您挂号登记一下。”

4、分诊挂号

自我介绍:“**小姐/阿姨,您好,我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况:“您怎么不舒服?”

简单评价:待回答之后,“哦,是这样。不过象您这种情况很常见(传递一种信息:这种疾病治疗不难,一方面舒缓患者紧张情绪,另一方面显示我们经验和技术完全胜任)。

推荐医生:我们医院能帮您解决。(确认问题能解决,但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解),特别是xx大夫在这方面很有经验,...”开始介绍医生和特长。

分诊挂号:“**小姐/阿姨,我帮您挂xx大夫的号,好吗?您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗?”如果没带病历:“没关系,我们再给您一本病历本。”

递交病历本:“这是您的病历本,请拿好,到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。

嘱咐:“xx小姐/阿姨,现在大夫正在接待前一位患者,请您到候诊室,稍候我来带您过去,好吗?”---让患者知道下一步该做什么。

5、关注候诊

目的:一方面可以体现我们专业、自信,表现可靠性,化解患者疑虑,取得信任;另一方面可以充分利用候诊时间,了解情况,为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼,有目的地闲聊,了解基本信息,简单询问病史和基本情况。适当简要体检,以示关注。

注意事项:

当你正在为患者服务时,还有其他紧急的事:“对不起,请稍等一下,我需要---”当多个患者同时进来时,办(理)一安(抚)二招(呼)三:“您好,请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您,好嘛?请稍候”;对其他患者点头示意打招呼。

当患者由不满情绪时,耐心安抚,不和患者争辩:“xx小姐/阿姨,您好,请原谅我们服务不周”“不好意思,按规定 **业务必须这样办理,请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

6、引领与划价

引领:走在患者前方两侧,时时注意患者是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状,一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走,过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”,不近身或超越同行的患者,感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时,应礼貌致歉。

在引领过程中,可以对进一步了解患者,适当介绍医院、医生和服务流程等。

指引:为病人指路时,应拇指并靠四指展开,热情礼貌地指给对方,不得用食指指引。

划价:适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时,密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑,可按照价格解答技巧进行回答。必要时将患者带回首诊医生诊室,请医生帮助解决。

在患者划完价之后,可以返回或到稍远的地方:“xx小姐/阿姨,我在那边,如果有什么需要,就到那边找我,好吗?”但还必须远距离关注,特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫,主动上前进行解释,“您有什么问题需要我帮忙吗?”针对问题进行解答。如效果不大,将其带到首诊医生那里:“我们去请xx大夫了解一下/帮忙,好吗?”

7、交接

待医生接诊完上一位患者后,请下位患者进入诊室时,把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前:“**小姐/阿姨,现在该您就诊了,请跟我来”。

领患者走到诊室,对患者介绍说:“这位是xx大夫”;并把相关资料(待规定)转交给医生,对医生:“**小姐/阿姨有点不适,请您接待一下。”

8、返回

交接完成之后,即刻回到自己岗位,及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。

放开其他事情,做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。

9、送别患者

建立最后的印象。一般情况下,第一印象和最后印象,患者记忆是最深的,最后印象如果做的好,可以缓解或消除不满情绪。

当患者结束诊疗并准备离开时,主动问候患者:“xx小姐/阿姨,结果怎样?”如果结果正常,可以恭喜她:“康复得不错嘛!”“没问题就好,那就可以放心啦!”如果结果不正常,“没关系,我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱,很快就会康复/好转的”。并为患者开门:“祝您早日康复!”、“请走好”、“请多联系”等。如遇患者行动不便,主动上前搀扶,送患者出门,并帮助患者叫车等。

10、记录总结(建议)

下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来,可以加上自己的评述和解决办法。以利于学习推广和以后讨论解决方法,不断提高我们的导诊水平。应养成习惯,不断总结经验和吸取教训,不断提高。每周或每两周开一次经验交流、总结会,为建立学习型组织打好基础。
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